副標(biāo)題#e#

　　東漢的薛勤說，“一屋不掃，何以掃天下”？這是樸素的管理思想，它蘊(yùn)含的道理是，欲善其大事，必先把小事做扎實(shí)、深入，所謂千里之行始于足下，九層之臺起于壘土；在管理領(lǐng)域，任何大事業(yè)的完成，最終都要落到一個(gè)個(gè)具體的小事的處理上，管理無“大事”，這話是有一定道理的。當(dāng)然這并不意味著，從此只為“一屋一院”所困，把自己的大部分時(shí)間都花在它上面，而沒了成就大事業(yè)的遠(yuǎn)大理想，這樣根本談不上“掃天下”了！而與薛勤同時(shí)代的陳蕃卻持有“大丈夫處世，當(dāng)掃除天下，安事一屋”的觀點(diǎn)，這只不過是他胸懷大志而已，如果真有“掃天下”的魄力，我們認(rèn)為他實(shí)現(xiàn)這個(gè)理想也要從點(diǎn)滴做起、從日常小事做起，從細(xì)節(jié)管理做起。

　　我們知道，三國劉備臨終時(shí)，曾用孔子的話教導(dǎo)兒子，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，這句話從細(xì)節(jié)管理的角度看呢，仍有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

　　掃天下要先從細(xì)節(jié)管起，小事做好了，可能帶來許多好的大事。眾多事實(shí)表明，“先做好小事，再去做大事”是作為一個(gè)干事業(yè)的人應(yīng)遵循的基本原則，只有做好了小事，才能有機(jī)會、能力和信心去做好大事。團(tuán)體的大事業(yè)本來都是具體到每個(gè)人的日常工作中的，只有把管理中的所有小事做精、做細(xì)、做實(shí)、做好，我們才能抓住機(jī)遇，才有成就大事業(yè)的更多籌碼和資本。深圳某公司老總在與外商談生意時(shí)，彎腰拾起公司樓梯口一支煙蒂丟進(jìn)垃圾桶，誰知這一細(xì)微的動(dòng)作竟博得了外商的好感和信任，遂爽快地與之簽訂了合同。他認(rèn)為這樣的領(lǐng)導(dǎo)一定務(wù)實(shí)，這樣的公司才有前途。事實(shí)上這個(gè)公司因?yàn)橄冗M(jìn)的管理，年年效益極佳，公司的每一個(gè)員工都一貫注重管理中的每一件小事，并能做到準(zhǔn)確到位，毫不遺漏。

　　“世界級的競爭，就是細(xì)節(jié)競爭”，從細(xì)節(jié)入手把工作做細(xì)，從而在企業(yè)中形成一種管理文化，會具有極其強(qiáng)大的競爭威力。與您分享下面的故事：

　　有位醫(yī)學(xué)院的教授，在上課的第一天對他的學(xué)生說：“當(dāng)醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細(xì)！”說完，便將一只手指伸進(jìn)桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進(jìn)自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學(xué)生，讓這些學(xué)生照著他的做法來做。看到每個(gè)學(xué)生都忍著，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進(jìn)嘴里。教授看著學(xué)生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著說：“哈哈，不錯(cuò)，不錯(cuò)，你們每個(gè)人都夠膽大的。”緊接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠心細(xì)，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進(jìn)嘴里的卻是中指啊！”

　　在上面故事里的這位教授，其本來的意思是教育學(xué)生科研與工作都要注意細(xì)節(jié)，相信嘗過尿液的學(xué)生應(yīng)該終生能夠記住這次“教訓(xùn)”。其實(shí)做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細(xì)節(jié)的習(xí)慣，所謂千里之堤，潰于蟻穴，細(xì)節(jié)的寶貴價(jià)值更在于，它是創(chuàng)造性的，獨(dú)一無二的，無法重復(fù)的。

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　　前段時(shí)間，筆者再為一家零售企業(yè)做培訓(xùn)的時(shí)候，聽到一位主管經(jīng)理說道“零售業(yè)的售貨服務(wù)情況似乎有一道門檻。只要你進(jìn)了這個(gè)門檻，無論你是非常好，還是優(yōu)秀，都無關(guān)緊要了。因?yàn)闊o論如何，你的顧客都會感到滿意，這已足夠了。”令筆者感嘆不已，認(rèn)為很有必要講一講零售業(yè)的細(xì)節(jié)管理。

　　與上面的那位主管持不同意見，筆者甚至認(rèn)為：零售即細(xì)節(jié)。那么，有哪些細(xì)節(jié)最有助于提高收入？哪些細(xì)節(jié)最有助于降低成本？在便利連鎖店里，利潤的增加主要是依靠領(lǐng)取最低工資的員工準(zhǔn)確地做事。員工是收入和成本的核心。種種傳聞證明，門店里順手牽羊的大部分是員工，而不是顧客。員工的士氣確實(shí)會影響一家店的失竊情況。

　　說到這里，很多企業(yè)管理者，都會覺得這很簡單，很容易做到！我想——誰都知道，可在執(zhí)行的時(shí)候又有幾個(gè)真正做到的呢，就好象我給一家零售企業(yè)的市場人員培訓(xùn)時(shí)，我設(shè)計(jì)一個(gè)小題目，說起來大家都知道，就是拜訪客戶進(jìn)門到出門，30個(gè)人中挑選10個(gè)人，只有一個(gè)做到標(biāo)準(zhǔn)，我的標(biāo)準(zhǔn)是：進(jìn)門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結(jié)束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結(jié)束。所以我們管理得關(guān)注細(xì)節(jié)，這樣我們才能真正跟管理要效益。

　　一本經(jīng)濟(jì)管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因?yàn)閯?chuàng)造了許多令人印象深刻的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，這本書中這樣描述：服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對來客須做出反應(yīng)，或者揚(yáng)手或者明確方向點(diǎn)頭示意，10秒種內(nèi)必須到達(dá)顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤?wù)顧客，精心測算了顧客等飯菜的時(shí)間。經(jīng)過一周的測算，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時(shí)間，也就是說，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　沃頓商學(xué)院營運(yùn)與信息管理學(xué)教授蘇格-奈特西(SergueiNetessine)認(rèn)為：“在服務(wù)業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點(diǎn)是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時(shí)你還須確保相當(dāng)數(shù)量的物品能及時(shí)擺上正確的位置，并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務(wù)，使貨流正常運(yùn)行。在零售業(yè)，這兩個(gè)過程是同時(shí)進(jìn)行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一。”

　　西方流傳的一首民謠：丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里？應(yīng)該說，我們每個(gè)人的每一次細(xì)微的工作，敲定一個(gè)符號、糾正一個(gè)錯(cuò)誤、修正一個(gè)計(jì)劃、回訪一個(gè)客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個(gè)大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。下面，將與您分享兩個(gè)案例：

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　　一、屈臣氏

　　屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。

　　1、多功能收銀臺

　　屈臣氏的收銀臺除了付款功能，還有服務(wù)臺功能，包含開發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個(gè)商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個(gè)多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨(dú)特操作方案。

　　屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊(duì)等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺前，出現(xiàn)超過5個(gè)顧客排隊(duì)買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時(shí)間趕到收銀臺，解決收銀排隊(duì)問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī)。

　　另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動(dòng)，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進(jìn)行銷售；在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買意欲的商品；在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。

　　2、商品價(jià)格標(biāo)簽

　　仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價(jià)標(biāo)簽，我們會發(fā)現(xiàn)這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價(jià)格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號。

　　在屈臣氏個(gè)人用品商店中，我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價(jià)標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標(biāo)示的促銷價(jià)格，綠色標(biāo)簽是指正常售價(jià)的商品。標(biāo)示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當(dāng)期促銷，短期促銷活動(dòng)；2處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷價(jià)執(zhí)行的日期，這引導(dǎo)商品陳列時(shí)引導(dǎo)員工工作。

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　　3、辦公室管理

　　在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。

　　每個(gè)辦公室的墻上還設(shè)有7個(gè)掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

　　二、沃爾瑪

　　幾乎所有零售企業(yè)都會在某種程序上堅(jiān)持低價(jià)策略，但為什么只有沃爾瑪能夠把這個(gè)低價(jià)策略貫徹到它的經(jīng)營活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)中去？根本的區(qū)別是，沃爾瑪在省錢方面，做到了錙銖必較。

　　為了盡可能地節(jié)約成本，沃爾瑪?shù)拿總€(gè)員工都能做到"視紙如命"，沃爾瑪沒有專門用來復(fù)印的紙，除非非常重要的文件，否則一律用紙的背面，如果想復(fù)印，你首先要用裁紙機(jī)把廢報(bào)告紙裁到適當(dāng)大小，然后才能復(fù)印。沃爾瑪?shù)牟块T經(jīng)理，甚至是更高一層的管理人員在開會時(shí)大都使用著廢報(bào)告紙裁成的“筆記本”。

　　無論在美國還是在世界上任何地方，沃爾瑪都很少做廣告。凱瑪特的廣告宣傳占到了總運(yùn)營費(fèi)用的10.6%，沃爾瑪則只占到0.4%。平常，沃爾瑪?shù)男麄鲝V告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已，遠(yuǎn)不比家樂福的精美制作和頻繁發(fā)送。沃爾瑪?shù)拇黉N部經(jīng)常會組織藝術(shù)字體等促銷技術(shù)的培訓(xùn)，為的就是盡可能讓一切宣傳活動(dòng)都在本部門內(nèi)部得到解決。